챗봇의 심리학

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• 우리가 다른 사람들과 상호 작용하는 방식에 부정적인 영향
• 우정의 요구가없는 동반자의 환상

스마트 폰 사용자 (예 : 서반구의 거의 모든 사람)가 가상 비서와 잡담 방식으로 인터넷을 탐색 할 수 있도록 설정된 봇 중심의 미래에 오신 것을 환영합니다.

그러나“도우미”는 곧 너무 비인격 적이 될 것입니다 ... Alexa, Siri 및 다른 사람들은 비인격적인 로봇에서 우리의 습관, 일과, 취미 및 관심사뿐만 아니라 가장 친한 친구 및 친척.

또한 버튼을 터치하면 항상 사용자와 함께 사용할 수 있습니다.

기업에게 이것은 성공적인 공식입니다. 스마트 폰 사용자는 제한된 수의 앱에서만 다운로드하고 시간을 보낼 의향이 있음을 입증했습니다. 따라서 기업은 이미 많은 시간을 보내고있는 앱에서 소비자와 연결하는 것이 더 나을 수 있습니다.

그리고 봇은 자연스러운 음성 패턴을 이해하고 비인격적인 사용자 인터페이스에서 개인적인 접촉을 제공 할 수 있기 때문에 잠재적으로 앱 및 웹 검색보다 더 큰 편의성을 제공 할 수 있습니다.

그러한 과정은 심오한 심리적 파급 효과를 가져옵니다. 챗봇과 상호 작용할 때 우리의 두뇌는 다른 사람과 채팅하고 있다고 믿게됩니다. 이것은 봇이 상호 작용에 대한 잘못된 정신적 인식을 만들어 사용자가 소유하지 않은 다른 인간과 유사한 기능을 봇에 귀속하도록 유도 할 때 발생합니다. 이것은 외계인처럼 보일 수 있지만 동물, 사건 또는 사물에 대한 인간 특성의 속성은 의인화로 알려진 자연스러운 경향입니다.

컴퓨터는 항상 그러한 의인화 속성에 대해 가장 좋아하는 대상이었습니다. 출현 이후로 그들은 단순한 기계 또는 단순히 하드웨어와 소프트웨어 간의 상호 작용의 결과로 인식 된 적이 없습니다. 결국 컴퓨터는 기억을 가지고 있고 언어를 말합니다. 바이러스에 감염되어 자율적으로 행동 할 수 있습니다. 최근 몇 년 동안 이러한 무생물을 따뜻하고 인간적인 것으로 표현하기 위해 개인 특성 요소가 점점 강화되었습니다.

그러나 챗봇의 "인간화"가 증가하면 인간 형태의 상호 작용에서 중요한 패러다임 전환이 발생할 수 있습니다. 이것은 위험을 동반하며 결과는 부드럽고 모호하지 않을 수 있습니다.

우리가 다른 사람들과 상호 작용하는 방식에 부정적인 영향

인간으로서 우리의 두뇌는 복잡성보다 단순화를 선호하는 고유 한 경향이 있습니다. 컴퓨터 상호 작용이 완벽하게 맞습니다. 대부분이 이모티콘으로 요약 될 수있는 최소한의 또는 제한된 사회적 단서를 전제로 만들어졌으며 많은인지 노력이 필요하지 않습니다.

챗봇은 인간이 요구하는 비언어적 단서에 대한 감정적 개입과 해석이 필요하지 않으므로 우리와 훨씬 더 쉽게 상호 작용할 수 있습니다. 이것은인지 적 게으름에 대한 우리 뇌의 경향과 밀접한 관련이 있습니다. 챗봇과의 반복적 인 상호 작용은 이러한 상호 작용을 알리는 새로운 정신 모델의 구성을 유발합니다. 그것은 우리가 사회적 상호 작용을 해석하는 다른 마음 상태로 경험 될 것입니다.

인간이 다른 인간 (예 : 친구)과 상호 작용할 때 우리는 공유 활동에 참여하려는 욕구에 의해 움직입니다. 봇과의 의사 소통은 다릅니다. 만족은 정신 상태의 변화, 일종의 분리에서 비롯됩니다. 즉각적인 "비용"없이 목표를 달성 할 수 있습니다 (도움, 정보, 심지어는 동반자 관계까지). 투자가 필요하지 않습니다. 친절하거나 웃거나 참여하거나 정서적으로 배려 할 필요가 없습니다.

편리하게 들리지만 우리가 이러한 형태의 봇 상호 작용에 중독되어 "쉬운 의사 소통"에 대한 선호도를 천천히 개발하기 시작하면 문제가 발생합니다. 이로 인해 2 차 문제가 발생할 수 있습니다.

우정의 요구가없는 동반자의 환상

챗봇은 우리의 원시적 요구와 욕구에 시달립니다. 우리의 기본적인 충동은 감정과 동기 부여에 관여하는 변연계와 같은 뇌의 낮은 수준에서 비롯됩니다. 연구에 따르면 사용자는 지배적 인 위치에있는 비대칭 관계를 기대했습니다.

많은 실제 관계에는 권력 차이가 있습니다. 권력은 다른 사람의 행동에 영향을 미치고, 요구를하고, 그 요구를 충족시키는 능력을 의미합니다 (Dwyer, 2000). 봇과 상호 작용할 때 사람들은 상호 작용을 제어하고 자신이 원하는 곳으로 대화를 이끌 수 있다고 느끼기 위해 상대방보다 더 많은 힘을 기대합니다.

무의식적으로 이것은 그들 자신에 대해 더 나은 느낌을주고 그들의 삶에 대한 통제력을 되찾게합니다. 다시 말해, 자존감을 높이기 위해 우리는 삶에서 적어도 하나의 힘 중심의 관계를 유지하려는 숨겨진 욕망을 가지고 있습니다. 이 관계에 대해 챗봇보다 더 좋은 후보는 없습니다.

하지만 동반자가되도록 특별히 고안된 로봇을 개발할 때 사람들은 마치 그것이 진짜 인 것처럼 인공적인 공감을 경험합니다. 자기 중심적이고 분리 될 수있는 실제 인간과 달리 챗봇은 개와 같은 충성심과 이타심을 가지고 있습니다.그들은 항상 당신을 위해있을 것이며 항상 당신을위한 시간을 가질 것입니다.

지능, 충성심 및 충실 함의 조합은 인간의 마음에 저항 할 수 없습니다. 상대방의 말을 듣지 않고 들리는 것은 우리가 암묵적으로 갈망하는 것입니다. 위험은 챗봇과의 이러한 상호 작용이 오류가 있고 때로는 신뢰할 수없는 인간보다는 인공 지능과의 관계에 대한 선호로 이어질 수 있다는 것입니다.

우리는 우정의 요구없이 우리에게 우정의 환상을 줄 기술을 설계하고 있습니다. 그 결과, 우리가 편안하게 통제 할 수있는 방식으로 연결되어 있다고 느끼도록 도와주는 기술로 전환함에 따라 우리의 사회 생활이 심각하게 방해받을 수 있습니다.

봇은 의심 할 여지없이 유용하며 디지털 영역에서 우리를 크게 도울 수 있습니다. 또한 인간의 심리적 개념으로 기술 프로세스를 미세 조정하면 지식과 비즈니스 관행에서 도약하는 데 도움이됩니다.

그러나 노련한 CEO, 특히 젊은 세대의 비즈니스 리더를 위해 장벽을 유지하는 것이 중요합니다. "유모 봇"이 즐기는 태블릿 중독 유아는 실제 친구와의 문제를 해결하는 대신 군중을 즐겁게하는 사이버 친구를 찾는 변덕스러운 십대로 성장할 수 있습니다. 성인기에는 아무리 기술적 인 능력도 그들에게 가장 중요하고 시대를 초월하며 중요한 비즈니스 관행을 가르쳐주지 않을 것입니다. 즉, 고객 및 고객과 진실하고 개인적이며 성실한 관계를 구축하는 것입니다.