스타 벅스는 커피 때문에 성공 했습니까, 아니면 다른 것입니까?

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• 2010 규칙을 사용하여 2020 년에 판매
• 스타 벅스는 커피 마시는 방법을 재정의했습니다.
• 진공 상태에서 운영하는 회사는 없습니다.

성공적인 하이테크 기업의 사업 개발 관리자 인 동료가 올해 초 국내 저가 항공사의 CEO를 만났습니다. 자신을 소개 한 후 동료는 회사 웹 사이트에서 항공편을 예약하는 동안 자신의 경험을 공유 할 수 있는지 물었습니다. CEO는 기꺼이 들어 주겠다고 말했습니다. 제 동료는 "이봐 요."라고 말하면서 "사용자 경험이 아주 좋지 않았습니다."라고 말했습니다.

놀랍게도 CEO는 너무 흥분하지 않았습니다. "예, 알고 있습니다.하지만이 시점에서 사이트 개선에 예산을 투자하지 않고 경쟁력있는 가격과 같은 다른 채널에 투자하기로 결정했습니다." "이유를 물어봐도 될까요?" 제 동료가 물었습니다. CEO는 미소를 지으며 "경쟁사 사이트의 사용자 경험이 훨씬 나빠졌습니다."라고 말했습니다.

2010 규칙을 사용하여 2020 년에 판매

CEO가 깨닫지 못하는 것은 10 년 전에 적용 할 수 있었던 것과 같은 결정입니다. 그 당시 경쟁은 누가 더 저렴한 가격에 더 넓은 범위의 서비스를 제공 하는지를 중심으로 진행되었습니다. 그러나 경쟁의 규칙이 바뀌 었습니다.

우리는 서비스와 제품이 구매 결정의 한계 부분이 된 풍요로운 세상에 살고 있습니다. 오늘날의 고객을 이끄는 것은 감정과 느낌이며, 그중 일부는 말로 표현할 수없고 무의식적으로 촉발됩니다. 제품을 구매할 때 가장 중요한 요소는 제품이 고객에게 느끼는 느낌입니다. 게임의 이름은 경험이고 경험은 감정에 의해 결정됩니다.

새로운 세상은 여전히 ​​할인과 프로모션을 제공하는 중소기업이 특징이며 성공적인 기업은 더 이상 고객에게 돈에 대해 이야기하지 않습니다. 그들의 새로운 화폐는 우리의 경험입니다. 과거에는 경쟁력있는 가격으로 좋은 제품을 제공하는 것으로 충분했다면 최근 몇 년 동안 비즈니스 세계가 혁신되었습니다. 이 접근 방식은 오늘날 작동하지 않습니다.

제품과 서비스의 세계에서 우리는 새로운 시대, 경험의 시대로 들어 섰습니다. "고객 경험"이라는 단어는 인기있는 유행어 그 이상입니다. 고객 경험은 제품 자체보다 더 중요 해지고이를 무시하는 기업은 게임에서 벗어날 수 있습니다.

스타 벅스는 커피 마시는 방법을 재정의했습니다.

Starbucks를 예로 들어 보겠습니다. 커피 숍 사업뿐만 아니라 세계에서 가장 성공적인 회사 중 하나입니다. 전 세계 사람들이 커피 숍에 대해 얼마나 생각하고 집 밖에서 커피를 마시는 지에 대한 경험을 제공 할 수 있었기 때문에 매우 성공적이었습니다. 스타 벅스는 사람들이 휴식을 취하고, 커피를 마시 며, 매력적인 분위기를 경험할 수있는 집과 직장 사이의 3 위 자리를 만들었습니다. 스타 벅스는 다른 커피 회사와 경쟁하지 않고 영화 보러가는 것과 경쟁합니다.

이제 소수의 기업이 고객이 브랜드에 기대하는 바를 재정의했습니다. 기업은 새로운 도전에 직면 해 있습니다. 이러한 기대는이를 정의한 기업뿐만 아니라 전체 시장과도 관련이 있습니다. 금융 기관인 경우 다른 금융 기관과 경쟁 할뿐만 아니라 Amazon 과도 경쟁하게됩니다. 높은 고객 기대치를 충족시키지 못하는 제품과 서비스는 게임에서 벗어났습니다.

Brian Solis는 그 사람이 대안으로 전환하기 전에 Uber를 기다리는 데 너무 오래 걸리는지 조사했습니다. 그는 뉴욕에서 합리적인 대기 시간이 약 5 분이라는 것을 발견했습니다. "차가 당신을 데리러 가야 할 곳으로 데려다 줄 때까지 5 분 이상 기다려야하는 이유는 무엇입니까?" 그것을 깨닫지 못한 채, 우리는 어느 날 아침에 일어 났고 5 분은 택시를 기다리기에는 너무 길다는 느낌이 들었습니다. 택시뿐만 아니라 일반적으로 서비스를 기다리기에는 너무 오래 걸린 것 같습니다.

같은 방식으로 아마존은 2 일이 배송의 표준 시간이라고 정의하고 좋은 고객 서비스로 간주되는 것을 재정의했습니다. 예를 들어 구매 한 제품을 원하지 않습니까? 설명을 제공 할 필요없이 전액 환불을받을 수 있습니다. WhatsApp은 "인스턴트"의 의미를 재정의했으며 Starbucks는 환대 개념을 변경했습니다.

요컨대, 세계에서 가장 성공적인 기업은 세계 최고의 제품이 아니라 우리의 기대치를 재정의하는 것입니다. 현실을 직시하자, 오늘날 대부분의 제품과 서비스는 비슷한 품질입니다. 제품 및 기능의 경쟁 우위는 더 이상 구매 결정에 영향을 미치지 않습니다.

진공 상태에서 운영하는 회사는 없습니다.

대부분의 고객은 최고의 제품을 보유하고 있거나 혁신적인 기술을 사용하는 회사보다 양질의 경험을 제공하는 회사와 거래하는 것을 선호합니다. 예를 들어, Apple을 생각해보십시오. 제품 품질면에서 경쟁사 제품보다 우수하지 않습니다. 그러나 우리의주의를 끌기 위해 고군분투하는 자극이 너무 많을 때 기준선에서 더 큰 편차를 가진 자극은 놀라운 경험을 불러 일으킬 것입니다.

Apple과 같은 회사는 제품을 판매하지 않고 꿈과 열망을 섬세하게 혼합 한 브랜드를 판매합니다. 그렇기 때문에 Apple의 광고에 메모리, 속도, 기기 무게와 같은 제품 기능이 표시되지 않습니다. 광고는 감각 자극을 제공하도록 설계되었습니다.

항공사의 CEO에게 돌아 오면 그는 회사의 고객 경험을 진공 상태에서 분석 할 여유가 없습니다. 그는 Starbucks, Apple, Amazon, Uber가 만든 경험과 경쟁하고 있습니다. 가격과 제품은 더 이상 과거의 이점을 나타내지 않습니다.